페르소나 : 비즈니스에서의 의미와 사용법

마케팅 업무에 관여하는 사람이라면 반드시 들어본 적이 있는 「페르소나」라는 용어. 

 

「페르소나」란, 상품이나 서비스를 이용하는 타겟이 되는 고객 모델을 말합니다. 이 포스팅에서는 페르소나의 기본 지식을 비롯해 마케팅에 있어서의 중요성이나 이점, 설정에 있어서의 주의점에 대해 자세히 설명합니다.

 

마케팅에서 페르소나의 의미란?

페르소나 란 직역하면 '인격'이라는 의미. 상품과 서비스를 이용하는 전형적인 고객 모델로 마케팅의 개념입니다.

상품 개발이나 웹 서비스에 대해서 비즈니스를 생각할 때에, 연령, 성별, 거주지, 직업, 가족 구성, 취미, 특기, 가치관, 라이프 스타일 등, 실제로 실재하고 있는 것처럼 리얼리티의 특정 가상 고객 프로필을 만듭니다. 이렇게 세밀하게 만들어진 고객 프로필은 페르소나이며 구체적인 고객 모델을 가정하고 전략을 명확히하기 위해 페르소나 설정이 효과적입니다.

 

페르소나와 타겟은 다르다! 구체적인 예

페르소나와 같은 의미의 마케팅 용어에 「타겟」이 있습니다만, 페르소나는 타겟보다 한층 인물상을 뚜렷하게 한 것이라고 말할 수 있습니다.

■ 예 : 타겟

30~40대 전업 주부

■ 예 : 페르소나

이름 : 김○○
나이 : 38세
직업 : 전업 주부
주소 : 서울 성북구 성북동
가족 구성 : 은행에 근무하는 남편과 중학생의 아들의 3인 가족

구체상

- 최근 스마트폰으로 기종 변경, 스마트 기기 사용에 익숙한편
- 아들이 대학에 입학하고 나면 파트타임 근무할까 검토 중
- 인터넷에서는 유튜브의 레시피 등을 잘 시청한다

이와 같이, 페르소나에서는 「전업 주부」로부터 한층 더 디테일하게, 고객의 인물상을 좁혀 갑니다. 대표적인 고객으로서 페르소나를 설정하면 뒤에 있는 많은 고객이 요구하는 것을 제공하게 됩니다.

 

마케팅의 중요성

상품개발과 웹서비스 마케팅에는 성별과 세대도 다양한 인간이 관여합니다. 관계자간의 인식을 공유하지 못한 채 마케팅을 시작해 버리면, 각각의 생각하는 고객상에 편차가 나오기 때문에, 그 편차를 통일하는 수단으로서 페르소나가 필요합니다.

또한 마케팅에서 타겟 이미지를 좁히면 효과적인 집객과 정보 전달에 연결됩니다. 「모두가 대상」인 것은 누구에게도 어필이 되지 않는 것입니다. 타겟을 통일해 상품에 관한 방침이나 구체적인 이미지를 굳히는데, 페르소나는 유효하다고 할 수 있습니다.

페르소나를 설정하는 이점

■ 고객상을 명확화해, 수요의 어긋남을 막을 수 있다

정량 데이터나 유저의 의견을 반영시켜 페르소나를 만드는 것으로, 고객상을 명확화할 수 있습니다. 또, 페르소나가 무엇에 곤란하고 있는지, 무엇을 필요로 하고 있는지 등, 모두 고객상을 축으로 생각해 가게 되므로, 페르소나의 뒤에 있는 실제의 상정한 유저의 욕망을 채우게 되어, 수요 와의 어긋남을 막을 수 있습니다.

■ 고객상을 명확하게 하는 것으로 시간, 비용을 아낄수 있어

리얼리티가 있는 페르소나를 설정하는 것으로, 페르소나의 요구에 응하기 위한 아이디어에만 전념해 생각할 수 있습니다. 모든 타겟에 맞추려고 하지 않고, 대상내의 유저나 아이디어에 집중해 퀄리티를 높일 수 있으므로, 코스트 컷이나 타임 로스를 방지합니다.

 

페르소나 설정의 주의점

1. 추억, 선입관은 페르소나에 반영하지 않는다.

페르소나는, 정밀도가 낮으면 효과적으로 기능하지 않습니다. 페르소나를 만드는 데 주의해야 할 것은 추억이나 선입견을 반영하지 않는 것입니다. 「이런 것을 좋아하는 사람은, ○○도 좋아할 것이다」라고 이미지나 희망으로 페르소나를 만들어 버리면, 단순한 형편이 좋은 가공 인물이 되어 버립니다. 

통계 등의 정량 데이터를 참고하거나 사용자의 원시 목소리를 반영하는 등 반드시 리얼한 정보를 기준으로 반영함으로써 정밀도가 높은 페르소나의 작성으로 이어집니다.

2. 필요한 정보로 좁히기

페르소나는 기본적으로 가상의 한 사용자를 만듭니다. 통계로부터 얻은 데이터를 바탕으로, 평균적인 인물상을 만들어 가겠습니다만, 대량에 있는 정보를 1명에게 정리하는 것은 꽤 힘들습니다. 경우에 따라 필요한 정보로만 좁힐 필요가 있습니다.

또한, 페르소나는 무리하게 혼자서 짜낼 필요가 없습니다. 타겟이 되는 연령층에 편차가 있는 경우 등은 2, 3명의 페르소나를 생각해도 됩니다만, 시책이나 방침이 흔들릴 가능성도 있으므로, 각각의 페르소나가 공통되는 부분은 밝혀 둡시다. 어디까지나 페르소나는 고객상을 명확히 하기 위해 작성하는 것입니다.

3. 누구에게나 이미지 할 수 있도록 하는

페르소나를 설정하는 것으로 관계자의 인식의 공유에 도움이 됩니다만, 같은 이미지를 가지고 있지 않으면 의미가 없습니다. 관계자간에 항상 이미지를 공유하기 위해서도, 이미지에 맞는 인물상의 사진을 찾아 와서, 그 사진에 비치는 사람의 외모로부터 이미지해 인물상을 생각해도 좋을 것입니다. 페르소나는 누구나 이미지할 수 있는 평균적인 인물상인 것이 바람직합니다.

4. 페르소나는 정기적으로 검토

페르소나는 그 시대의 배경에 맞게 만들어진 가상의 인물입니다. 비즈니스를 진행하는 데 있어서 변경이나 수정이 가해지는 것이므로 정기적으로 검토하는 것을 전제로 만들도록 합시다. 1년에 한 번은 검토하고, 지금의 시대에 페르소나가 맞는지 정기적으로 검토합시다.

 

마무리

고객의 요구를 정확하게 파악하기 위해 전형적인 고객 모델인 페르소나를 설정하여 고객의 이미지를 명확히 하고 마케팅에 활용할 수 있습니다. 마케팅의 축이 되는 페르소나 설정, 간단하지는 않습니다만, 꼭 도전해 보세요.